Задовољство и лојалност купаца данас постају све важнији фактори за пословање. Уз стално растуће тржиште и растућу конкуренцију, предузећа се морају фокусирати на пружање изузетних корисничких искустава како би створили дуготрајне односе са својим клијентима.
Један ефикасан начин за мерење задовољства и лојалности купаца је кроз Нет Промотер Сцоре (НПС). НПС је метрика лојалности купаца која је стекла широку популарност у различитим индустријама као једноставан и ефикасан начин мерења лојалности купаца.
Шта је Нето Промотер Сцоре (НПС)?
Скала Нето Промотер Сцоре (НПС) је популарна метрика за одређивање лојалности и задовољства купаца датом робом, услугом или брендом. Испитаници су подељени у три категорије: клеветници, пасивни и промотери.
Детрацторс
Клијенти који дају ниску оцену на НПС скали, која се обично телеграм подаци креће од 0 до 6. Већа је вероватноћа да ће незадовољни купци ширити негативне гласине о бренду, производу или услузи. Критови су можда имали негативно искуство, наишли на проблеме или су на неки други начин били несрећни из неког разлога.
Пасивни
Промотери
Одбивањем процента критичара од процента присталица, израчунава се НПС скор. Иако се пасиви не узимају директно у обзир приликом израчунавања НПС резултата, они и даље могу утицати на опште задовољство и лојалност купаца.
Организације могу да процене своју базу корисника, да одреде области за побољшање и да прате промене у расположењу купаца током времена тако што ће разумети дистрибуцију испитаника у ове три категорије. Виши НПС резултат, који указује на снажну лојалност и задовољство купаца, пожељан је повећањем удела промотера и смањењем удела клеветника.
Како израчунати НПС:
Да би се израчунао НПС, проценат клеветника се одузима од процента промотера. Резултат може да се креће од -100 до 100. Оцена од 0 означава једнак број промотера и клеветника, док резултат од 100 означава да су сви купци промотери.
Током времена, употреба НПС-а је еволуирала од једноставне метрике до система управљања за побољшање лојалности купаца и пословних перформанси. Компаније користе НПС податке да идентификују области за побољшање и да прате напредак током времена. НПС је такође постао индустријски стандард, при чему многе компаније упоређују свој НПС резултат са конкуренцијом и користе га као кључни индикатор учинка (КПИ).
Зашто је НПС важан за предузећа?
НПС је важан алат за предузећа јер пружа једноставан, али ефикасан начин мерења лојалности и задовољства купаца. Израчунавањем процента промотера и клеветника, предузећа могу добити јасну представу о лојалности и степену задовољства својих купаца.
Штавише, НПС такође може помоћи предузећима да подаци из сингапура идентификују области за побољшање. На пример, ако предузеће има висок проценат клеветника, то може указивати на то да постоје проблеми са њиховом услугом за кориснике, квалитетом производа или другим аспектима њиховог пословања. Идентификујући ове области, предузећа могу да предузму мере за побољшање и стварање бољег корисничког искуства.
